تأثير جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية على رضا الزبون
Loading...
Files
Date
2019
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة المسيلة
Abstract
ان الهدف الاساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم اطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بالجودة والخدمة وجودة الخدمة بالإضافة إلى أهميتها وأبعادها، والتعرف رضا الزبون وأنواعه وأساليب قياسه، ثم تحديد أهم المعايير التي يعتمد عليها الزبائن في تقييم جودة خدمات المؤسسة لمعرفة درجة رضاهم عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل ايجاد اساليب كفيلة لتحسين جودة الخدمات، وحاولنا في الدراسة الميدانية لمؤسسة موبيليس بالمسيلة تحديد تأثير جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسة على رضا الزبائن وذلك باستخدام مقياس الاداء بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الاداء الفعلي للخدمة المقدمة للزبون.
وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تمثلت في درجة عالية بالنسبة لبعد الملموسية والاعتمادية والامان وبدرجة متوسطة في بعد الاستجابة والتعاطف، وبالتالي امكانية استخدام مقياس الاداء كمقياس مهم لرضا الزبائن عن خدمات موبيليس وامكانية استخدامه لتحسين مستوى الخدمات المقدمة.
Description
Keywords
جودة الخدمة، أبعاد جودة الخدمة، رضا الزبون