سلماني, فاطمة2019-02-212019-02-212014http://dspace.univ-msila.dz:8080//xmlui/handle/123456789/8820هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم العملاء لمستوى جودة الخدمات المصرفية من خلال دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية المسيلة بالاعتماد على عدة مؤشرات وهي (الاعتمادية ,الملموسية ,الاستجابة ,الامان ،التعاطف )وكذا مؤشر الرضا ,وقد استخدمنا المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة ,كما تم تناول ثلاث فصول ,الفصل الأول يتعلق بالإطار المفاهيمي لجودة الخدمات المصرفية ,أما الفصل الثاني يتعلق بالإطار النظري لرضا الزبون أما الفصل الثالث فقد تناولنا فيه الجانب الميداني للدراسة والمتمثل في قياس رضا الزبون من خلال الخدمة المصرفية المقدمة في البنك محل الدراسة . وقد قمنا بتصميم إستبيان بغرض جمع البيانات حيث تم توزيع 220 استبانة على عينة عشوائية من عملاء بنك الفلاحة والتنمية الريفية ولقد تم استرجاع 200 استبانة صالحة للتحليل وقد أضهرت نتائج الدراسة أن مستوى تقييم جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبون هو مستوى ذو جودة متوسطة كما أظهرت نتائج الدراسة بأن هناك مستوى متوسط لرضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمية الريفية المسيلة:جودة الخدمة ,جودة الخدمات المصرفية ,رضا الزبونThesis