زتوي, محمد لطفي2019-02-252019-02-252018https://repository.univ-msila.dz/handle/123456789/9470تهدف هذه الد ا رسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات البنكیة على رضا العملاء، وتكمن أهمیتها من أن تمكن البنك محل الد ا رسة من معرفة موقعه في السوق المحلي و مدى رضا عملائه عن جودة الخدمات المقدمة لهم من خلال تقییم آ ا رء العینة المستجوبة و لهذا الغرض فقد تم استخدام استبانه تم توزیعها على عینة تمثلت في العملاء الاقتصادیین تم اختیارها عشوائیا. ولتحقیق هدفنا تم استخدام الأسالیب الإحصائیة المناسبة للد ا رسة. ومن أبرز النتائج التي تم التوصل إلیها أن تقییم العملاء لجودة الخدمات المصرفیة المقدمة لهم من قبل البنك محل الد ا رسة كان تقییما مرتفعا، إضافة إلى وجود علاقة طردیة وتأثیر ایجابي بین أبعاد جودة الخدمات البنكیة ورضا العملاء.جودة الخدمات البنكیة، رضا العملاء، أبعاد جودة الخدمات المصرفیة وكالة المسیلة) BDL (الملموسیة، الاعتمادیة، الاستجابة، الأمان، التعاطف، بنك التنمیة المحلیThesis