رحالي, ريمة2019-02-242019-02-242014https://repository.univ-msila.dz/handle/123456789/8966تهدف هذه الد ا رسة إلى تقییم مستوى جودة الخدمات المصرفیة في البنوك التجاریة من وجهة نظر العملاء، وقد اعتمدنا في د ا رستنا على نموذج الاداء الفعلي لتقییم مستوى جودة الخدمات المصرفیة، حیث اعتمدنا على خمسة مؤش ا رت وهي (الملموسیة، الاعتمادیة، الاستجابة، الأمان، التعاطف)، وقد استخدمنا المنهج الوصفي التحلیلي في الد ا رسة المیدانیة من خلال الاستعانة بالاستبیان، حیث تم توزیع 200 استبانة على عینة عشوائیة من عملاء بنك الفلاحة والتنمیة الریفیة، ولقد تم استرجاع 182 استبانة صالحة للتحلیل. وقد أظهرت نتائج الد ا رسة أن مستوى تقییم جودة الخدمات المصرفیة من وجهة نظر عملائها هو مستوى ذو جودة متوسطة. كما أظهرت نتائج الد ا رسة بأنه یوجد فروق ذات دلالة إحصائیة في تقییم العملاء لمستوى جودة الخدمات المصرفیة المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمیة الریفیة تعزي للمتغی ا رت الشخصیة (الجنس، السن، المستوى التعلیمي، عدد سنوات التعامل مع البنك).الجودة، جودة الخدمات، جودة الخدمات المصرفیة، تقییم جودة الخدمات المصرفیة.Thesis