تعتمد الكثير من الأبحاث في مجال قياس الجودة المدركة للخدمة على المقياسين الشهيرين سيرفكوال وسيرفبارف، غير أن هذه الأدوات العامة التي طورت في بلدان متطورة قد لا تتلائم مع خصوصيات عدد من الخدمات ومع السياق الاقتصادي للدول النامية. تهدف هذه الدراسة إلى بناء إطار لأداة قياس خاصة للجودة المدركة للخدمة البريدية، في سياق بلد نامي هو الجزائر. قمنا أولا بتنظيم سبع مقابلات معمقة مع مسيرين من شركة بريد الجزائر، من المستويين القيادي والمتوسط، تمحورت حول مشاكل الجودة التي تعترض مختلف الخدمات التي تقدمها الشركة. اعتمادا على تحليل نتائج هذه المقابلات تمت صياغة مجموعة من البنود، كمقياس أولى موسع. تم توزيع هذا الاستبيان على عينة ملائمة من الزبائن لتنقيحه بناء على معايير الثبات والصدقية، وكنتيجة لهذه العملية التي استخدمنا فيها تحليل الثبات والتحليل بالمكونات الأساسية، تم التوصل إلى مقياس مختصر يعكس ثلاث مكونات أساسية: الاستقبال، ناتج الخدمة، ومعالجة الشكاوى. هذا العمل يسمح لنا بفهم أفضل لكيف يقيم الزبون الجزائري الخدمة البريدية وما يهمه أكثر فيها.
الكلمات المفتاحية