دور جودة الخدمة المصرفية في تحقيق رضا الزبون
Loading...
Date
2017-06-11
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة المسيلة
Abstract
هدفت الدراسة إلى تحديد دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون بالتطبيق على عينة من مستخدمي البنوك الأجنبية والوطنية العاملة بالجزائر، ومن أجل تحقيق هذا الهدف، تم تصميم إستبانة مؤلفة من 30 فقرة، تم توزيعها على عينة تتكون من 60 متعامل مع مختلف البنوك التجارية بالجزائر، وتم تحليل المعطيات وإختبار الفروض باستخدام برنامج الحزم الإحصائية(SPSS).
أثبتت الدراسة أن جودة الخدمة بأبعادها المختلفة لها تأثير قوي في تحقيق رضا الزبائن حول الخدمات المصرفية المقدمة، حيث كان كل من بعد الاعتمادية والملموسية في المراتب الأولى من حيث قوة التأثير مقارنة مع الأبعاد الأخرى.
Description
Keywords
الجودة، جودة الخدمة، الرضا، الخدمة المصرفية، رضا الزبون.