(جامعة محمد بوضياف المسيلة, 2015) الجربي فاطمة الزهراء
تهدف هذه الد ا رسة إلى تقییم دور إدارة الجودة الشاملة في البنوك التجاریة من وجهة نظر
العملاء، وقد اعتمدنا في د ا رستنا على نموذج الاداء الفعلي لتقییم دور إدارة الجودة الشاملة، حیث
اعتمدنا على ثلاثة مبادئ وهي (التركیز على الزبون، التغذیة العكسیة، القوى العاملة)، وقد استخدمنا
المنهج الوصفي التحلیلي في الد ا رسة المیدانیة من خلال الاستعانة بالاستبیان، حیث تم توزیع 40
استبانة على عینة عشوائیة من عملاء بنك الفلاحة والتنمیة الریفیة، ولقد تم استرجاع 37 استبانة
صالحة للتحلیل.
وقد أظهرت نتائج الد ا رسة أن مستوى تقییم دور إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر عملائها
هو مستوى ذو جودة متوسطة.
كما أظهرت نتائج الد ا رسة بأنه یوجد فروق ذات دلالة إحصائیة في تقییم العملاء لمستوى إدارة
الجودة الشاملة المقدمة من طرف بنك الفلاحة والتنمیة الریفیة تعزي للمتغی ا رت الشخصیة (الجنس،
السن، المستوى التعلیمي، عدد سنوات التعامل مع البنك