علاقة التسويق الداخلي والتفاعلي بجودة الخدمة لتحقيق الولاء دراسة لعينة من المؤسسات الاستشفائية- بسكرة-
Loading...
Date
2018-12-23
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Université de M'sila
Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة علاقة التسويق الداخلي والتفاعلي بجودة الخدمة الصحية وكيف يؤثر ذلك على ولاء المريض. من خلال بحث الآثار المباشرة للتسويق الداخلي والتفاعلي على ولاء الزبون من جهة، والآثار غير المباشرة بوجود جودة الخدمة كمتغير وسيط. لتحقيق أهداف الدراسة تم الاعتماد على النمذجة بالمعادلة الهيكلية(SEM) لاختبار النموذج الكلي للدراسة، من خلال دراسة آراء كل من العاملين والمرضى في المؤسسات الاستشفائية العمومية في ولاية بسكرة. وباستخدام استمارتين للاستبيان وزعت على العاملين والمرضى في هذه المؤسسات. وبعد تحليل البيانات باستخدام مختلف الاختبارات ببرنامج AMOS. توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها:
1. عدم وجود فروق ذات دلالة احصائية في مستوى التسويق الداخلي ورضا العاملين في المؤسسات الصحية تعزى للمؤهل العلمي، والوظيفة والأجر، ووجدت فروق بالنسبة لسنوات الأقدمية.
2. عدم وجود فروق ذات دلالة احصائية للتسويق التفاعلي وجودة الخدمة ورضا وولاء المرضى تعزى لعدد مرات زيارة المؤسسة الاستشفائية.
3. يوجد أثر مباشر للتسويق الداخلي على جودة الخدمة، في حين لا يوجد أثر بين المتغيرين بوجود رضا العاملين كمتغير وسيط.
4. لاوجد أثر للتسويق الداخلي على ولاء الزبون بوجود جودة الخدمة كمتغير وسيط.
5. يوجد أثر مباشر للتسويق التفاعلي على ولاء الزبون، بوجود جودة الخدمة كمتغير وسيط.
كما قدمت الدراسة مجموعة من المقترحات التي تساعد المؤسسات محل الدراسة على تحسين جهودها للوصول إلى ولاء الزبون من خلال الاهتمام بالعاملين.
Description
Keywords
التسويق الداخلي، التسويق التفاعلي، جودة الخدمة، ولاء الزبون.