أثر نظام إدارة الشكاوي في تحسين جودة الخدمة العمومية دراسة حالة مستشفى سليمان عميرات-المسيلة
Loading...
Date
2019-06
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة المسيلة
Abstract
هدفت الدراسة إلىمعرفة ما مدى تأثير نظام إدارة الشكاوي في تحسين جودة الخدمة العمومية في المستشفى الحكومي سليمان عميراتبالمسيلة، ولتحقيق هذا الهدف تم جمع البيانات باستخدام استبانة مكونة من ثمانية محاور سبعة منها تشكل أبعاد نظام معالجة الشكاوي المعتمدة في الدارسة والمحور الثامن يخص التحسين في جودة الخدمة ، وقد وزعت هذه الأستبيانات على عينة قدرها 80 مفردة من النساء المرضى والحوامل بالمستشفى.
بعد جمع البيانات اللازمة وتحليلها بالاستعانة ببرنامج spss22 تم الوصول إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود تأثير لنظام معالجة الشكاوي في تحسين جودة الخدمة من وجهة نظر عينة من النساء المرضى والحوامل بمستشفى سليما عميرات بالمسيلة، وكان تأثير بعد فهم مشكلة العميل هو الأقوى من بين الأبعاد المعتمدة في الدراسة .
الكلمات المفتاحية: العميل، نظام إدارة الشكاوي، الجودة، الخدمة، جودة الخدمة.